■調(diào)研群眾難題，制定客服質(zhì)量提升方案
“你們?cè)诮勇?tīng)客服電話的時(shí)候遇到過(guò)哪些問(wèn)題？”“你認(rèn)為提升客戶體驗(yàn)最亟需解決的問(wèn)題是什么”“你對(duì)公司OK支付App建設(shè)有哪些建議……”百聯(lián)金服黨總支書記李朝輝同志在百聯(lián)金服信息黨支部的“訪民意、解難題、促發(fā)展”專題調(diào)研中，了解到黨員干部們收集的前端客戶主動(dòng)反饋（電話、App等渠道）的各項(xiàng)問(wèn)題情況匯報(bào)，包括OK支付用戶賬號(hào)登錄相關(guān)問(wèn)題、商戶列表查詢速度過(guò)慢問(wèn)題、生活繳費(fèi)支付成功但實(shí)際繳費(fèi)失敗未及時(shí)有消息通知的問(wèn)題、使用OK支付單卡付功能不知道如何查看單卡付密碼的問(wèn)題等。
為提升群眾體驗(yàn)感，有效實(shí)施群眾“急難愁盼”的民生項(xiàng)目，百聯(lián)金服黨總支班子成員通過(guò)實(shí)地走訪、集中座談、蹲點(diǎn)調(diào)研、民意調(diào)查、開(kāi)門納諫等方式，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、了解群眾需求，找準(zhǔn)解決問(wèn)題的落腳點(diǎn)，明確解決問(wèn)題的具體方案，針對(duì)群眾反映突出的一些問(wèn)題制定了一系列有效措施，收到良好效果。
在聽(tīng)取群眾和員工的意見(jiàn)建議基礎(chǔ)上，百聯(lián)金服從今年起推出了3項(xiàng)便民舉措：一是舉辦1次“反欺詐反洗錢”支付風(fēng)險(xiǎn)公益講座；二是全面實(shí)行門店和商戶客戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)措施，改善B端和C端客戶的支付體驗(yàn)；三是開(kāi)展支付惠民活動(dòng)，通過(guò)及時(shí)發(fā)放預(yù)付費(fèi)卡到期通知，減少客戶額外的管理費(fèi)用。
■黨員挺身而出，宣傳安全支付伴我行
2021年8月11-13日，安付寶OK卡銷售門店門口擠滿了來(lái)聽(tīng)“反欺詐反洗錢”宣傳講座的客戶和周邊群眾，氣氛熱烈。這是百聯(lián)金服總支聯(lián)合公司共青團(tuán)開(kāi)展的“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的第一場(chǎng)——“安全支付伴我行”主題培訓(xùn)。
活動(dòng)中，黨員團(tuán)員們以深入淺出幽默詼諧的講解向群眾講述了近期發(fā)生的各類電信詐騙案件的真實(shí)案例及常見(jiàn)的電信詐騙套路、手段，結(jié)合近期電信詐騙的形式特征，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)講解、咨詢等形式，向群眾廣泛宣傳講解了“冒充領(lǐng)導(dǎo)詐騙”“貸款詐騙”“網(wǎng)絡(luò)兼職刷單”等系列電信詐騙犯罪分子的慣用手段、作案方式以及識(shí)別、防范的技巧。
風(fēng)控管理部的黨員干部進(jìn)一步為群眾答疑解惑，提醒群眾在日常生活中要提高自我防范意識(shí)，不輕信以先打款轉(zhuǎn)賬后辦理業(yè)務(wù)以及所有涉及銀行卡賬號(hào)密碼等情況的電話、短信和鏈接等，進(jìn)一步讓廣大群眾懂得辨別一些日常生活中常見(jiàn)的電信詐騙手法，學(xué)習(xí)防范方法，提升防范意識(shí)，杜絕上當(dāng)受騙，讓防范支付詐騙宣傳活動(dòng)深入人心。群眾們?cè)跉g笑和愉快中學(xué)習(xí)了如何保護(hù)好自己信息與財(cái)產(chǎn)安全。
■提升客戶體驗(yàn)， “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”打造OK支付新名片
為進(jìn)一步提升客戶的支付體驗(yàn)，百聯(lián)金服引入專業(yè)的客戶服務(wù)咨詢公司對(duì)OK支付用戶體驗(yàn)進(jìn)行診斷、梳理、升級(jí)，正式啟動(dòng)支付服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目。目前已完成的App綁卡體驗(yàn)升級(jí)項(xiàng)目，通過(guò)界面及流程優(yōu)化，讓綁卡、用卡、支付更為便捷流暢。通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序升級(jí)，將預(yù)付費(fèi)卡買卡、余額查詢、消費(fèi)場(chǎng)景、優(yōu)惠信息都聚合在微信端，用戶只需要關(guān)注“OK支付”小程序及“OK卡”微信號(hào)，即可享受系列服務(wù)。
升級(jí)線下門店銷售網(wǎng)點(diǎn)的細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力，如提供免費(fèi)的飲水、優(yōu)化叫號(hào)預(yù)約管理系統(tǒng)減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間、疫情期間加大配送上門的服務(wù)能力，減少客戶購(gòu)買過(guò)程中的接觸風(fēng)險(xiǎn)。為解決線下購(gòu)卡客戶的預(yù)訂難、排隊(duì)難、取貨難等問(wèn)題，積極建設(shè)線上電子購(gòu)卡渠道，群眾客戶可以享受到從PC、App、微信等多種電子渠道購(gòu)卡，到店即取節(jié)省時(shí)間。
通過(guò)用卡體驗(yàn)建設(shè)子項(xiàng)目積極響應(yīng)助力實(shí)體經(jīng)營(yíng)、滿足群眾消費(fèi)升級(jí)需求的號(hào)召，在OK支付App中引入50多個(gè)涵蓋餐飲、商超、購(gòu)物、出行、生活繳費(fèi)領(lǐng)域的用卡場(chǎng)景，例如：“i百聯(lián)”“餓了嗎”“光明隨心訂”“悅管家”“貓眼電影”等知名品牌，讓群眾享受到線上消費(fèi)帶來(lái)的便利。尤其疫情防范期間在滿足群眾生活需求方面發(fā)揮了巨大作用。同時(shí)聯(lián)動(dòng)商戶提供用卡權(quán)益和優(yōu)惠券，將真實(shí)的實(shí)惠帶給群眾。
■開(kāi)展惠民活動(dòng)，優(yōu)惠舉措重實(shí)效
為貫徹落實(shí)人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、國(guó)家發(fā)展改革委、市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于進(jìn)一步降低支付手續(xù)費(fèi)的工作部署，積極響應(yīng)中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行協(xié)會(huì)的倡議，百聯(lián)金服從自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，持續(xù)為符合標(biāo)準(zhǔn)的小微商戶支付賬戶提現(xiàn)費(fèi)用進(jìn)行減免，符合標(biāo)準(zhǔn)的小微商戶網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)費(fèi)提供9折優(yōu)惠。同時(shí)推出OK卡逾期賬戶管理費(fèi)相關(guān)減免措施。同時(shí)在減免活動(dòng)中，廣而告知了OK支付App、OK支付微信小程序的多項(xiàng)消費(fèi)積分、優(yōu)惠活動(dòng)、有效期延長(zhǎng)眾多權(quán)益，體現(xiàn)了線上支付的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)更多的商戶和實(shí)體卡客戶關(guān)注公司OK卡公眾號(hào)，注冊(cè)成為OK支付會(huì)員。
李朝輝同志提出，百聯(lián)金服要依托業(yè)務(wù)，踏實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，一是要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立一百周年大會(huì)上重要講話精神，加強(qiáng)理念信念；二是技術(shù)能力和創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)要順應(yīng)市場(chǎng)需求，調(diào)整自身方向；三是不斷完善信息科技機(jī)制體制，使業(yè)務(wù)和技術(shù)相融合，從機(jī)制建設(shè)、科技創(chuàng)新、隊(duì)伍建設(shè)等方面制定各項(xiàng)工作舉措，切實(shí)提高百聯(lián)金服的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（供稿：金復(fù) 編輯：何陽(yáng)陽(yáng)）